Digi-Terras.
Beste lezers, vandaag gaan we in onze wekelijkse Digi-Terras het hebben over de ontwikkeling en gebruik van de chatbot bij grote bedrijven. De meeste mensen vinden de chatbot een matige ontwikkeling vanwege het ontbreken van menselijke inbreng. Persoonlijk heb ik wel eens gebruik moeten maken van een chatbot bij een groot postbedrijf in Nederland, en ik moet toegeven dat het een ware ramp was om mijn doel te bereiken omdat de chatbot niet fatsoenlijk een antwoord kon geven op de vraag en elke keer in de herhaling viel; tot grote irritatie ben ik toen maar gestopt, maar het bleek zo te zijn dat ik niet de enige was want de site werd overspoeld met klachten en boosheid. Naast de gebrekkige chatbot blijkt het ook nog zo te zijn dat de chatbot makkelijk te hacken valt, de FBI heeft namelijk kort geleden een hele grote bende opgerold die gespecialiseerd was in het hacken van de chatbot om er financieel gewin mee te behalen. Hieronder gaan we nog wat verder in omtrent het onderwerp van de chatbot.
Consumenten mijden webshops vanwege chatbot.
Zo geeft één op de vijf consumenten tussen de 21 en 30 jaar aan AI te raadplegen voor advies over hun aankopen. Onder alle Nederlandse kopers ligt het gemiddelde inmiddels ook al op één op de tien. Één op de tien hecht zelfs meer waarde aan advies gegeven door AI dan aan menselijk advies. Ook hier ligt het percentage onder jongeren hoger. Wat betreft het AI verhaal kan ik alleen maar mededelen dat AI nog steeds in ontwikkeling is en dat het pas over 10 jaar plusminus compleet is en slimmer is dan de mens. Conclusie is dan ook hoe meer data AI krijgt hoe slimmer het wordt. In de toekomst zal AI een vloek en een zege kunnen zijn, maar dat zal liggen aan de mens in hoeverre men dit wil laten gaan.
Zorgen over de ontwikkeling van AI.
Zo bestempelt 10 procent de opkomst van AI in klantreizen als een positieve ontwikkeling. Vooral kopers tussen de 21 en 30 jaar zijn optimistisch over AI. Toch zijn de meningen verdeeld over de inzet van AI tijdens winkelervaringen. 50 procent van de consumenten vindt dat het gebruik van AI tijdens het winkelen leidt tot gebrek aan persoonlijke interactie. Daarnaast wekt het gebruik van AI de nodige zorgen op over de hoeveelheid persoonlijke gegevens die winkels via AI-systemen verzamelen. Maar liefst 50 procent van de Nederlanders maakt zich hier druk om. Opvallend is dat oudere consumenten boven de 60 jaar zich hier meer zorgen over maken dan jongere consumenten.
Menselijke interactie cruciaal.
Tijdens het (online) winkelen, blijft de menselijke touch essentieel. Zo vermijdt de helft van de consumenten zelfs webshops die hen dwingen te communiceren via een chatbot in plaats van met een echte medewerker. Dat de Nederlander geen grote fan is van chatbots, blijkt ook uit het feit dat twee derde van de consumenten, webshops waar communicatie alleen met een chatbot mogelijk is, als irritant bestempelt. Slechts 12 procent van de consumenten staat ervoor open. Niet alleen online, maar ook tijdens fysieke winkelervaringen geeft de meerderheid van de consumenten de voorkeur aan hulp van een echt persoon (Zelfscan kassa is handig, maar de meeste hebben liever een kassamedewerker). Slechts 10 procent van de consumenten wordt liever geholpen door een virtual shopping assistent.
Tijd voor een gekwalificeerde IT-minister die de grenzen bewaakt omtrent het IT-aspect.
Hetgeen wat de mensen irriteert is dat er geen grenzen worden gesteld omtrent wat wel en niet geautomatiseerd moet worden. In Den Haag worden de mensen boos dat ze niet gewoon op de ouwe manier kunnen parkeren via de parkeermeters. In andere gemeentes zijn mensen weer geïrriteerd omdat de blauwe kaart ook gedigitaliseerd moet worden, en al deze handelingen gaan natuurlijk via de smartphone wat ideaal lijkt, maar als de smartphone kapot gaat of gestolen wordt krijgt men gelijk een woedeaanval of een hartverzakking. Daarnaast zijn er natuurlijk ook mensen die alleen nog maar een simpele telefoon kunnen betalen met als gevolg dat men allerlei zaken moet gaan regelen via een klein telefoonschermpje.
Ok mensen, dit was weer de wekelijkse Digi-Terras blog met daarin de besproken chatbot bij grote bedrijven, en de irritatie die het opwekt bij de consument.
Mvg,
Marcello. Android & Apple.
John. Linux & Windows.
Walther. Public Relations.
Kevin. Hub Base Web Design.
(Voor vaste klanten te bereiken op Whatsapp en Telegram).
